精英访谈：深圳我的家建筑公司总经理蔡忠南

蔡忠南先生

对话精英

【搜房网】：以倡导“家”文化的MY HOME生活馆即将开业，请问蔡总，我们应该如何来解读“家”文化这一概念呢？MY HOME生活馆用什么方式来体现这种文化？

蔡总：“家”是一个温馨、放松和安全的港湾，是我们所有人幸福栖居的地方。把家文化引进建材销售领域就是希望将冷冰冰的建筑材料，放在一个家的环境中，让他们变得更加具有人性气息，更能传递富有人情味和温暖的感觉。

因此，在店铺设计定位上，我们突出体验一个“家”的概念，并且在这个“家”环境里，“家”的氛围下来定位我们和客户的关系。让我们的目标客户在“家”环境里做体验式的购物。

一个好的购物体验的关键特征是：商品齐全和店内的购物感觉。我们将所有的商品都以家的陈列方式一一展现出来，让目标客户深深的感觉到在这里，他们可以找到关于他们家的所有因素。

为了体现这种“家”文化，MY HOME为我们目标客户提供了：

1、体验增值服务：让顾客们在丰富多样的现场体验空间里，来亲身体验现代建筑材料所带来的家居感受，进而弥补普通顾客空间想象能力和色彩想象能力的不足。

2、设计增值：除了在现场体验区展现大量的设计元素外，我们还为顾客提供全面的关于橱柜、卫浴的设计方案，也提供大量瓷砖色彩搭配方面的实际协助。

3、服务增值：整个生活馆服务体系分为售前、售中和售后。我们将从客户的需求开始，到客户的满意结束，是我们服务的基本标准。最后就是为我们的客户免费提供了一个关于建材、设计、工程的海量信息平台，力图把MY HOME 打造成为深圳家装客户必去的一家商业品牌。

         蔡总在访谈现场

【搜房网】：为提供信息共享平台，MY HOME建立了三个完善的综合报价系统和咨询系统，请蔡总具体说说这几个系统的运行好吗？

蔡总：首先，MY HOME的信息共享平台已经建好，存放在公司专门为目标客户设立的书吧的海量信息库内。全部信息将免费向我们的客户开放。在这个系统内，有和我们多年来一直合作的深圳地区数百名设计师的鼎力支持，我们的客户可以从这个系统上查阅到这些设计师的资料、作品和风格，并且可以通过各种途径和设计师沟通，做到设计师和客户的信息平衡。

第二、多年来我们和深圳的一些大型的家装公司如名雕装饰，一直友好的合作，在这个系统上我们的客户也可以共享这些家装公司的公开信息，做到顾客和家装公司的信息平衡。

第三、作为材料商，尤其是经营瓷砖、卫浴和橱柜方面，我们在这个信息平台上公布了大量的材料报价，使得顾客可以在一个舒适、安静的环境里分析材料价格，确定自己的需求定位。

第四、这个系统除了提供材料、设计、工程的信息共享外，我们还为我们的顾客提供了MY HOME家装工程全程手册》、《MY HOME推荐的可信赖的家装公司和报价手册》、《MY HOME推荐的优秀设计师推广手册》、《家装工程常见法律问题维权手册》等顾客自助操作系统。

【搜房网】：据我所知，MY HOME的目标客户是：35-45岁，第二次置业以上的中产阶层，有家庭装修经验，渴望过自己的生活。是什么原因促使MY HOME选择这样的目标客户？

蔡总：“构建中产阶级的理想家居生活”是我们的企业宗旨，也是我们的市场定位。因为我们认为中产阶级是这个城市精英阶层，是实现和谐社会，创造社会财富最主要的阶层，这样定位可以使MY HOME 在社会利益和经济利益方面都获得最丰厚的收益。

【搜房网】：MY HOME有导购人员为顾客提供专业的售前导购服务，还能根据顾客的要求提供专业的参考方案，那售后服务又是怎样进行的？

蔡总：这个问题提得很好。我们认为一个完整的销售，是从客户需求开始，到客户满意结束。要想让客户满意，除了要做好产品定位和采购工作以及贴心到位的卖场服务外，最重要的是产品离店后的一系列服务。我们的售后服务将从三个方面来体现：

第一、时效性考量：从送货到安装和客户建立时效监督机制，和满意度回访机制，按时高效的送货、安装服务、及时跟进的投诉处理服务。

第二、品牌形象考量：有效的售后服务将会大大的提高MY HOME的品牌形象，因此，满意度指标的考量将重点放在店铺服务投诉解决率和主要产品的市场占有率两项指标来不断跟进客户的满意度。

第三、和谐的客户关系考量：在商品齐全和购物体验方面，我们将不定期、不间断地通过“神秘客”方式，对整个售前、售中、售后服务进行抽样调查，让我们的员工把我们的服务承诺变成一种职业的习惯。

【搜房网】：MY HOME生活馆定位为高端家居主题自营商场，占地5000平方米，馆内设计别具一格，现在请蔡总介绍一下生活馆的特色吧。

蔡总：总的来说，我们将整个5000㎡卖场，分为三个区域：

第一、是功能区：包括客厅、咖啡吧、书吧和VIP会客室，主要是为客人提供一个非常舒适的共享信息和参加店内推广活动的空间，在这里咖啡飘香，好书满架，悠扬的钢琴声不绝于耳。节假日展开的各种活动——如：“家装大讲堂”在生动地展开。你可以在这里看书，喝咖啡，和你的设计师一起谈论方案。因此，这个区域是一个多功能的区域，是我们为客户服务的区域

第二、是体验区：在这里我们为客户提供了十余套风格各异、色彩纷呈的厨房和卫浴体验空间。在这个体验空间里，不仅仅是瓷砖、卫浴产品和橱柜的单一展示，而是从生活本质出发，以浴室和厨房饰品、毛巾等软装陈列，到窗帘、绿化的配置，以及顶光源和点光源交相辉映。体验区的目的就是希望能够在这个大体量空间内，更多地将一些先进的设计理念具象化的表现出来，让我们的顾客弥补自身在空间想象和色彩想象能力不足的缺陷。这里我也非常有兴趣地向“搜房家居网”的网友们发布一个消息，开业后将会在体验区开展一个“深圳市家庭主妇卫浴空间软装大赛”希望广大网友积极参加。

第三、是素材区；这一区域的目的就是产品多样化的表现，让更具个性的你从多种多样的建材陈列中，找到你满意的产品。

【搜房网】：众所周知，想在竞争激烈的深圳建材行业占有一席之地并非易事，MY HOME生活馆进驻建材商云集的笋岗片区，这是进入市场的第一步，接下来打算如何打开局面。

蔡总：我们反复强调MY HOME 的核心价值观是“客户、服务和体验”。要想进一步打开局面，就必须牢牢地把握任何的行动都不会偏离核心价值观。其中重中之重的是“客户”观念。客户是MY HOME的合作伙伴，客户是最稀缺的资源，是MY HOME存在的根本原因。尊重客户，永远站在客户的角度，提供超越顾客期望的服务和产品。

要让所有的员工都认识到我们1%的失误，对顾客而言，就是100%的损失。

衡量我们成功与否的标准，是我们顾客的满意程度。

让我们与客户一起成长，让MY HOME在投诉中日益完美。

【搜房网】：作为一个全新的定位高端的建材商场，MY HOME如何针对目标客户进行推广工作。

蔡总：MY HOME的推广工作将分为三部分进行：

第一、成长期的推广活动：在我们为目标客户提供的差异化服务的指标体系的带领下，我们在前期推广工作中会做一系列的店铺开业前的推广引爆活动。——例如：“开业的头4天（6月1日――6月4日）所有目标客户将获得2000元的购物券和会员身份”。通过这些广泛的宣传，我们重点宣传了四个主要观念：体验增值、设计增值、服务增值和信息共享。

第二、成熟期的推广活动：通过以“旺丁”为目的推广活动后。将广泛的顾客集中吸引到店铺中来，接下来就是客户再定位工作的展开，通过店铺免费的会员吸纳系统，及对已交易客户资料的分析、研究，售后服务的跟踪等。再一次对我们的目标客户的特征，年龄，教育、职业、习惯、居住分布、喜好等等进行准确定位后，我们将展开以提升销售业绩为目的促销推广活动。包括；1、针对目标客户群集中的楼盘展开重点地推广宣传，把客户的服务做到眼前；2、围绕楼盘的入户进展。开展材料、装修和设计方面的现场活动；3、围绕会员和目标楼盘进行卖场滚动性促销活动。

第三、保持期得推广活动：将通过“MY HOME品牌深度推广方案”；“MY HOME . COM网站的建立，实施BBS销售管理”；以及“企业公民——大品牌、大市场战略”。

通过这一系列的推广方案力图将“MY HOME生活馆”建成一个在深圳家庭装修客户必去的一家“具有主导地位的商业品牌”。

【搜房网】：六月一号MY HOME生活馆将隆重开业，届时会举办哪些活动来庆祝呢？在开业期间有什么优惠酬宾活动吗？

蔡总：前期我们将进行推广活动，我在前面提高到在6月1日至6月4日所有目标客户将获得2000元的购物券和会员身份，所有会员将享有最优惠的会员价格。

至于发布会当天，恰好是儿童节，我们准备了丰富的活动。早上10点至11点首先进行剪彩仪式，中午MY HOME自己的西餐厅会作出美味可口的美食给各位宾客享用，午餐过后，大家可以欣赏大量精彩的表演，我们特别邀请深圳儿童艺术团等专业艺术团体参与演出，6点过后还有时装秀、卫浴秀等时尚环节，晚上举行大型的party为一天的活动划下圆满的句号。由始至终，我们整个活动都没有离开过我们的家，这也体现了MY HOME的特色。在这里，我代表MY HOME欢迎广大的业主和业内朋友们参加MY HOME的开业酬宾会，谢谢。

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