百安居朱常艳：全新欧洲城店 全面提升整体服务

安居装潢中心华南区总经理 朱常艳 女士

【记者手记】：百安居欧洲城店即将在3月29日盛大开业，作为世界第三，欧洲第一的大型国际装饰建材零售集团，新店开业后，百安居在深圳的分店将达到6个。欧洲城是南山区政府近年强力推进的三大商圈之一，集购物、休闲、健身、游玩于一体，该商圈囊括了百安居、宜家、麦德龙、迪卡侬等国际零售业巨头，它的出现将进一步推动深圳家装行业的发展。百安居欧洲城店开业之际，记者采访了百安居装潢中心华南区总经理朱常艳女士，就相关话题展开对话。

嘉宾：百安居装潢中心华南区总经理 朱常艳 女士
记者：搜房装修家居网 刘文宇
时间：2008年3月25日下午2：30－3：30
地点：百安居欧洲城店区域办公室

搜房网：很高兴来到百安居欧洲城店的办公室里面采访朱总，在这里有几个问题想跟您聊一下。首先是关于百安居的服务模式，百安居进入中国市场以后，很快适应了中国消费者的需求，创造出了建材超市和装潢中心相结合的服务模式，您能谈一下这种模式它的优势在哪里吗？

朱总：从2002年至今，装潢中心的服务一直和建材超市是同步的。这么多年来，我们在深圳受到了很多消费者的认可。到现在来说，我们每年在深圳服务的客户大概是3、4000家的规模，随着我们新店的开业，我想这个规模还会继续增大。我们的客户量在目前是有一定规模的。

从我们这个装潢中心本身的定位来讲，它是咱们建材超市模式下的装修服务公司，它一方面跟建材超市有不同，建材超市是属于零售业，而装潢中心它是一个装饰行业的专业公司。我们在施工和设计方面是具有国家专业资质的，它也是一个地地道道的装饰公司，但是它又是依托于它的母体――建材超市这样一个零售平台来实施的。

百安居欧洲城店

从同行业的比较上来看，和普通的传统装饰行业的公司来比，我们自己总结，也是我们觉得可以好好去发展的有几个方面，首先在管理上面，我们具有管理优势，这个管理优势首先体现在因为本身百安居它是有着国际先进的零售管理经验的背景。成立装潢中心这样一个部门，首先我们可以把先进的连锁管理经验融入到装潢中心的管理体系里，这是从管理资源方面我们可以融入一些先进的管理理念，无论从流程设计，还有我们的服务体系，包括我们后台的各个岗位的设置，整个各个方面我们都有一套非常健全的机制。基于这样一个平台的背景下，我们也吸引了一些同行比较好的人才，我们在给咱们员工提供的这个平台来说相对而言是有保障的，对个人的职业生涯发展是有一个很大的空间的平台。所以，从这个方面来讲，整体上在管理模式上应该说是非常明显的。这是装潢中心的一个方面。

另外，基于平台方面的优势，我们的背景――建材超市，我们可以给客户提供很好的服务平台。这个平台主要包括，我们装潢中心只为超市里面的顾客服务，定位非常明确，它是相当于百安居的客户服务配套部门，完全是因为商场里面的客户购买了建材以后需要继续装修，需要提供专业的施工、设计的服务，我们才应运而生成立了这样一个部门。

装潢中心从我自己内部的定位来说，我们要求装潢中心是不盈利的，主要是为客户提供优质服务，我们只需要保障我们自己的运作，而不是说从盈利的角度来体现成立这样一个部门，它只是从客户服务更完善的角度出发，买了材料以后，后期还需要设计、施工，以及售后服务、维修这块的保障，我们就可以给到客户一整套的服务。从这个角度上来讲，我们装潢中心在整体优势上面又加了一条，就是商场里面的所有服务，包括我们的规模，我们的采购系统，我们整个产品质量的保障，等等，他都在享受服务上面的优势。这是我们依靠现在这个超市背景所应运而生的，对装潢中心的客户我们所能够提供的一些保障。

再一个，就是在整体一站购齐，对客户的便利性方面的优势。我们装潢中心的客户，他服务的地点基本上都是在超市的背景下，他有一个很好的购物环境。然后我们提倡的是客户在这里一站购齐，你完全可以到了百安居以后，所有的材料都可以在这里找到你所需要的东西，因为我们商场有巨大的材料库，无论是贵的还是便宜的。像我们的客户多到上百万的装修，小到几万元的装修，装潢中心的客户都是涵盖的。所以，我们装潢中心对客户层级也会有一个很均匀的划分，我们会针对不同的客户有一些不同的套餐、服务，来给到我们的客户。待会儿我们讲服务的时候可以再详细地介绍一下具体我们哪些客户享受到什么样的服务。这是从我们整个的服务优势上面所体现的，装潢中心和同行业的传统公司相比，优势主要体现在这些方面。

全新的装修设计中心

设计中心内部布置

搜房网：接下来的问题是关于08年装潢中心的一些新举措。现在家装市场的竞争越来越激烈，装潢中心怎么样来提升自己的核心竞争力，具体从哪些方面来着手？

朱总：我们今年对装潢中心有一个很明确的定位，从欧洲城店可以看出来，在下面的装潢中心它的标识已经发生了变化。我们以前在老店里面都叫百安居装潢中心，现在在我们欧洲城店叫"装修设计中心"。这是从名称上更加明确了装潢中心专业的服务。

作为一个装修设计公司，它所体现的核心竞争力，对于我们来讲，我们觉得还是基于刚才的管理优势所延伸出来的两个方面，一个方面是在管理体系上面，我们继续完善我们的管理体系。其实从装潢中心进入中国以来，我们一直致力于探索这个行业里面的先进管理模式。因为我们有非常好的基础，也借鉴了一些先进的国际经验。但是它毕竟是一个装饰公司，它所蕴含的流程有它的特殊性。所以，装潢中心一直在探讨这个方面，就是怎么样做一个最科学的装饰公司的管理体系。我们从2002年开始就在装潢中心里实施了ISO9000的质量体系标准，经过国际知名的认证公司DSI来认证的。

随着我们服务的完善，后来我们又引入了ISO9000的升级，到ISO14000，也就是在原来的质量管理体系上面又加入了环境这一块的管理标准。现在ISO9000继续在升级，现在我们又引入了OHSAS18000，它还是这套管理标准里面的一个标准，它是关注员工的健康和安全方面的管理体系。

所以，对于整个装潢中心的管理，我们一直是在追求，不断地完善自身内部的标准。我们今年还在引入整个的IT系统，叫整体解决方案，内部叫TTS（total solution）这样一套系统。这套IT系统包括客户的资源管理、客户的整个过程管理一直到结果管理。到时候都会进入到一个非常完善的管理平台，这是我们预计在今年10月份会全部上线的，已经在全国某些地方开始试点，到10月份是可以在深圳这边上线的。这是从管理体系上面来说，应该说是我们的核心竞争力非常重要的一个方面。

再一个就是在服务方面。其实任何一个装饰公司，服务应该都会作为它的核心竞争力，你的服务好，你的核心竞争力就强，如果你的服务不好，你的核心竞争力就相对较弱。因为只有服务是你自己公司自身所创造出来，它是不可以被模仿和不可以被复制的，你这个公司有这个资源、有这个平台、有这个体系，才能产生相应的服务。所以，我们今年在服务上面做了一个很大的推进。

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