初见张总
对张总的第一印象来源于她在我们网站家居博客上的一张照片，照片里的张总笑得很灿烂，笑容带着孩子般的纯洁，不知道为什么，在看到这张照片的第一眼时，有一个直觉冒出来：张总是一个开怀、乐观、充满活力的人。带着这种感觉以及对万众城家居广场的一些问题，我在一个阳光照耀的下午采访了张总。
当我正在向管理站的工作人员打听张总的所在时，张总已经热情地迎了出来，一位高个短发、身穿深色毛衣配牛仔裤、带着眼镜笑得很亲切的女士出现在我面前。见到张总的第一感觉是：果然和我想象的一样——乐观、充满活力与热情。我们的访谈就在这样愉快的气氛中自然地展开了。
一开场，张总就拿出了她在早上利用短短十分钟时间准备的一些要点，我为她这种认真、细致的作风感动了，可是她还谦虚地向我表达歉意，说下次会准备得更充分一点。
家居广场的建立与管理
我们从万众城家居广场龙华店的建立谈起，张总说在建立的过程中，招商是一个大难题。这是万众城做的第一个建材市场，经验不足，加上周边的商业 气氛较冷清，在这样一个环境下，放宽了一些政策，虽然整个招商是满的，但是当时没有达到预期的效果——招更多有影响力的品牌加入。“最让我感动、难忘的事就是：我从一开始就在这个公司，我感受到了不管大商户还是小商户，有经验的也好、没有经验的也好，一直都是跟万众城同舟共济，每天进步一点、每天进步一点，这样走过来的。”
接着我们谈到了管理，张总：“对我们来说，一个是公司本身部门的运作，另外一个就是跟商户之间的运作。我始终要求员工心中要有一个宗旨：我们是一个服务机构，我们不是管理部门。我觉得现在往往有些人，比如哪个商场，我是管理者，我都要管理你们，你们不能这样那样。我以前做百货零售做了很长时间，我一直想把这个概念转换过来，我们是一个服务机构，我们应该按照客户的要求提供服务。你需要我们帮助做什么，比如说你的水龙头这块出问题，你要赶紧告诉我，不好意思，我服务的不好，没有把这个事做好。我们的员工虽然很年轻，但是他们知道只要商户对讲机说有什么问题，马上通知责任人赶紧去现场办理。这就不存在推卸责任的问题了。不管你做财务、还是做管理还是做什么，只要商户过来有问题反映，你必须是第一接待人。从概念方面他们要理解三个东西：第一，商户是我们的衣食父母。第二，商户也是我们要勤力工作的雇主。第三，商户又是我们的精神支柱。这三条要一直贯穿在内心当中。虽然我们员工很少，但是大家配合的很好。我们做的每一份工作、付出的每一份努力，大家都看到，这就够了。”
我请张总总结一下家居广场管理成功的要诀。张总干净利落地说了三条：社会及消费者的支持；经营者商户的更加努力成熟；管理部门的服务真情。像经营商户这块我是看着有一部分商户从万众城起家的。我越来越喜欢我们的商户，他们能赚到钱，我挺开心的。去年10月份重新签合同，我决心要把这个店以各个品牌的旗舰店来面向社会。我们跟百安居、乐安居经营手法不一样，我希望我们的产品都能够给顾客带来直接的品牌冲击。因此去年有一个大的整合，把一些店尽可能以这种形式签约给这样的商户去做。包括我们一个原来的小商户，重新跟厂家签了直接的代理权，他就把它也做大了。
家居广场品牌规划与策略
记者： 2003 年 12 月，万众城家居广场被评为“ 2003 年度深圳最具影响力建材装饰类专业市场”，成绩斐然，“万众城”这一品牌在业内享有良好的口碑和公信力。那么请问万众城的品牌定位和品牌管理是怎样规划的？今后有什么新的策略吗？
张总：这是我们获得的其中一个奖项，现在我们有一定的品牌影响力和公信力了。对我们来讲，我们更注重的是给顾客提供物美价廉的商品，这才是消费者最终希望的。我认为这一点很重要。为什么顾客愿意到我们这里买东西，因为他们感受到同样的东西在我们这里是最便宜的。
关于品牌的打造和管理，我们现在已经形成了一个大众的口碑，我们塑造专业产品、品牌形象。刚才提到整个铺位里的形象塑造，人员的管理、title等等，这都是最能直接突显品牌的。所以我总结了一句话：“塑造专业产品品牌形象、吸引众多旗舰店入住，让消费者从欣赏中感受家居的魅力。”不要低估消费者，他们不是随便铺个地，他们是在欣赏中感受美，买回家铺在地上，懂得去欣赏它，当作一种享受。在这种情况下来体会家居的魅力，这种心情是最好的。我们家居广场在未来打算把整个购买过程提升到一个欣赏购买的过程，这也符合人们对家居生活越来越高的要求。
我再向张总询问是否有开分店的计划，张总说这两年确实有这样的计划，也有发展商很有意向与万众城合作，今年9月份她就曾出差到上海、安徽考察。但这个计划目前还有所保留，张总始终认为要积累更多的经验，稳妥地发展，避免盲目开店。
近期活动计划
面对即将到来的新春佳节，家居广场的活动一直没有间断，张总向我娓娓道来：“经常组织一些特价的商品进行团购，如书香门第、香水郡、万科城等等，前段时间搜房家居网就帮助我们组织了市内几个楼盘的团购活动。这个星期天我们又搞了一个装饰知识与监理的讲座，给业主增加一些设计理念或者装修方面的知识，监理会教你在装修过程中怎么精打细算的计算工程量、费用等等，这对业主来说是很实用的。一直到过年前我们都会拿出很多产品来回馈消费者。同时像你说的，我们经营精品的商户也都在积极准备着，拿出一些最新的产品，还有一些装饰的小玩意儿做促销活动。此外，我们会在月底举办一个嘉年华酒会，具体内容还在运作中，我们打算营造一个活跃、放松的氛围，让培训专家也穿插在里面，那会是很开心同时又有启发性的酒会。”
舒解压力有办法
最后，我向张总提了这么一个问题：“ 作为家居广场的负责人，您的压力应该不小吧，但您看起来神采奕奕，心态调整得非常好，您能和我们分享一下您舒解压力的方法吗？”
张总笑说压力肯定有，但还是有缓解的方法。以前会打打羽毛球，但工作太忙已经接近两年没有打了，平时喜欢跟朋友们聚会，还喜欢逛逛同行的店，然后再上上网，看看新闻、向其他的专家、名人学习。寓工作于休息中，这已经成为张总的习惯了，有时候去香港，她喜欢看街上的人、看年轻的女孩、时尚的衣服，欣赏宜家的产品，她非常享受这种快乐。对张总来说，顾客和商户的理解，是一个最大的安慰。当看到商户支持的眼光、听到商户宽慰的语言、听到顾客夸奖的赞美，看到市场人流涌涌的场面，就是她最开心的时候，再大的压力都烟消云散了，反而激发她去想办法把工作做的更好。
提问结束以后，我们还谈了一些轻松的话题，与张总交流很愉快，她是一个可爱可敬的人，在我们访谈的过程中，她始终保持着笑容，并不时发出爽朗的笑声。我相信，龙华万众城家居广场在她的带领下一定会迎来更美好的未来。
关于万众城家居广场
万众家居广场于2001年10月24日正式开业。万众城家居广场位于深圳龙华布龙路与民治大道交汇处，交通便利。
该广场总投资7800万元，占地面积3万平方米，总建筑面积6.5万平方米。广场主体建筑为三层,首层为独立式商铺，共268间，每间面积28—200平方米不等，经统一规划，分为灯饰布艺地毯一条街、洁具一条街、木地板一条街、瓷砖一条街、五金涂料一条街、厨柜一条街、门窗布艺一条街、辅材辅料一条街，共有300多户品牌商进驻。二、三层为三万平方米的香江家居城，主要经营品牌家私、灯饰、布艺、床上用品和居家装饰用品。广场中空大堂还独辟1500M2的家具类新产品、新技术、新材料展示区，定期举办各种展示展览活动。
目前，万众城家居广场已占有龙华及周边城镇90%以上的市场份额，是深圳装饰业内公认的生意最旺的三大专业市场之一，2003年度被评为“深圳最具影响力专业建材市场”。 |
